運(yùn)用六西格瑪管理方法降低醫(yī)療行業(yè)會(huì)診專(zhuān)家延時(shí)率的案例

作者：天行健管理咨詢(xún) 分類(lèi)：六西格瑪案例時(shí)間：2014-06-25 11:00:00

隨著醫(yī)院的發(fā)展和技術(shù)水平的提高，醫(yī)院收治的疑難重癥病人越來(lái)越多，全院會(huì)診是救治疑難危重病例經(jīng)常啟用的會(huì)診方式，也是保障醫(yī)療質(zhì)量的重要手段，因此院內(nèi)大會(huì)診也越來(lái)越頻繁。與此相矛盾的是專(zhuān)家工作繁忙，由于部分專(zhuān)家的延時(shí)到來(lái)，導(dǎo)致全院大會(huì)診無(wú)法按預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，降低了工作效率，引起了其他等待專(zhuān)家和邀請(qǐng)科室的抱怨。天行健管理顧問(wèn)公司運(yùn)用六西格瑪方法可以有效分析關(guān)鍵原因、改進(jìn)流程，提高院內(nèi)會(huì)診效率。

一、六西格瑪管理方法實(shí)施

1、DMAIC的實(shí)施方法

根據(jù)六西格瑪?shù)腄MAIC方法，即定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）5個(gè)步驟循序開(kāi)展。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用Minitab軟件。

①定義

成立項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)--全院大會(huì)診專(zhuān)家延時(shí)率。將會(huì)診專(zhuān)家到達(dá)會(huì)診現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)會(huì)診預(yù)定時(shí)間5 min，均定義為缺陷；明確延時(shí)率計(jì)算方法即會(huì)診專(zhuān)家延時(shí)總?cè)舜?醫(yī)務(wù)部組織的會(huì)診專(zhuān)家總?cè)舜巍?00％。確定目標(biāo)為到2014年12月底，將全院大會(huì)診的專(zhuān)家延時(shí)率降到15％。界定項(xiàng)目的范圍、影響因素、可能遇到的障礙，并繪出目前的流程圖。

②測(cè)量

根據(jù)定義設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集表，制訂數(shù)據(jù)采集計(jì)劃，對(duì)2014年7月15日～10月31日的全院大會(huì)診數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，所有數(shù)據(jù)采集人員均經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，共采集325人次專(zhuān)家的全員大會(huì)診數(shù)據(jù)，通過(guò)匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在325人次的專(zhuān)家會(huì)診中，發(fā)生89次缺陷，全院大會(huì)診延時(shí)率27.38%。

③分析

針對(duì)測(cè)量結(jié)果，運(yùn)用Minitab軟件進(jìn)行分析，目前流程Z值2.1，有較大的改進(jìn)空間。通過(guò)統(tǒng)計(jì)和卡方檢驗(yàn)分析，發(fā)現(xiàn)“專(zhuān)家當(dāng)天被邀請(qǐng)次數(shù)”（P=0.025）、“受邀專(zhuān)家當(dāng)日工作安排情況、專(zhuān)家遺忘會(huì)診或時(shí)間”及“通知人員資歷”（P=0.012）相關(guān)。

④改進(jìn)

根據(jù)測(cè)量分析結(jié)果，天行健管理咨詢(xún)公司六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)群策群力等方法提出了改進(jìn)措施，并立即付諸實(shí)施。

2、“專(zhuān)家當(dāng)天被邀請(qǐng)次數(shù)”是影響全院會(huì)診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，采取措施有：

①控制專(zhuān)家當(dāng)天會(huì)診次數(shù)，原則上同一天同一專(zhuān)家安排會(huì)診不超過(guò)2次，同一天專(zhuān)科會(huì)診超過(guò)3次的，盡量安排不同專(zhuān)家；

②改變通知流程：由原先誰(shuí)接到通知即開(kāi)始通知，變?yōu)樯衔?0點(diǎn)30分前，下午4點(diǎn)前接到的會(huì)診先統(tǒng)一匯總，再統(tǒng)一集中通知，避免不同人通知導(dǎo)致同一專(zhuān)家當(dāng)天會(huì)診過(guò)于集中；

③如遇同一專(zhuān)家多次會(huì)診的，盡量在時(shí)間和線(xiàn)路上進(jìn)行合理安排，以會(huì)診科室路線(xiàn)近的為前后安排。

3、“受邀專(zhuān)家當(dāng)日工作安排情況、專(zhuān)家遺忘會(huì)診或時(shí)間”是影響全院會(huì)診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，應(yīng)邀科室不能及時(shí)響應(yīng)會(huì)診請(qǐng)求，采取的措施有：

①解決“與當(dāng)日工作沖突”的問(wèn)題：在醫(yī)務(wù)部安裝醫(yī)生排班查詢(xún)系統(tǒng)，在通知專(zhuān)家前先了解專(zhuān)家今日工作安排，根據(jù)專(zhuān)家當(dāng)日的工作安排分為四類(lèi)，實(shí)行專(zhuān)家分級(jí)通知，分類(lèi)如下。第一類(lèi)：普通日班；第二類(lèi)：出門(mén)診（普通、專(zhuān)家門(mén)診）；第三類(lèi)：安排手術(shù)或操作的（介入、內(nèi)鏡等）；第四類(lèi)：夜班下或休息。原則上先通知第一類(lèi)人員，如上一類(lèi)人員實(shí)在有沖突，再依次類(lèi)推。

②解決“忘記會(huì)診或遺忘邀請(qǐng)科室、時(shí)間”，利用短信平臺(tái)定時(shí)發(fā)送短信功能，在確認(rèn)會(huì)診專(zhuān)家后，設(shè)置提醒短信，時(shí)間設(shè)置為會(huì)診開(kāi)始前15min發(fā)送，提醒相關(guān)專(zhuān)家。

4、針對(duì)“通知人員資歷”是影響全院大會(huì)診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，采取的措施有：

①設(shè)計(jì)統(tǒng)一會(huì)診信息記錄表，避免信息記錄遺漏；

②制訂電話(huà)通知規(guī)范，明確通知項(xiàng)目，如時(shí)間、地點(diǎn)、病情等；

③對(duì)輪轉(zhuǎn)及新入院的通知進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。

二、實(shí)施改進(jìn)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)后期控制

1、制訂控制措施

在實(shí)施改進(jìn)的基礎(chǔ)上，制訂控制措施，在全科內(nèi)動(dòng)員，每位成員掌握各項(xiàng)改進(jìn)后措施，采用標(biāo)準(zhǔn)化控制模式，將成效良好的項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立監(jiān)控制度，定期檢查各項(xiàng)措施落實(shí)情況，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)控。

2、理順流程，提高效率

全院大會(huì)診的結(jié)果是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)，參加大會(huì)診的人員為醫(yī)院副高職稱(chēng)以上人員及富有臨床經(jīng)驗(yàn)的或相關(guān)專(zhuān)業(yè)科室的人員，由院部領(lǐng)導(dǎo)或醫(yī)務(wù)科分管領(lǐng)導(dǎo)主持，邀請(qǐng)科室的科主任、經(jīng)管醫(yī)護(hù)人員及相關(guān)人員參加，因此，每一次全院大會(huì)診占用的醫(yī)療資源大，尤其是專(zhuān)家的資源。運(yùn)用六西格瑪方法可以有效提高醫(yī)院運(yùn)作效率，通過(guò)項(xiàng)目改進(jìn)，我們進(jìn)一步理順了院內(nèi)大會(huì)診的流程，同時(shí)，在目前醫(yī)療資源相對(duì)緊缺的情況下，提高大會(huì)診的效率，減少專(zhuān)家的無(wú)效時(shí)間消耗，對(duì)提高公立醫(yī)院整體的運(yùn)營(yíng)有促進(jìn)作用。體現(xiàn)了流程再造的改善作業(yè)質(zhì)量、提高作業(yè)效率和降低作業(yè)成本的三大目的

六西格瑪是一種系統(tǒng)的、卓越的管理工具，它有強(qiáng)大的分析能力和流程改進(jìn)能力，能有效找出流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，提高工作效率。