某貯罐公司的產(chǎn)品貯氣罐在用戶使用過程中常出現(xiàn)故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。

1、貯氣罐在運(yùn)行過程中，經(jīng)常出現(xiàn)故障，2011年達(dá)每月平均45次，而當(dāng)時公司所有貯氣罐有60只，到2012-2013年，每月平均報(bào)修次數(shù)為28次，貯氣罐114只。

2、隨著氣體市場競爭加劇，對客戶服務(wù)水平的要求提高。

3、過多的報(bào)修花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力。

4、客戶報(bào)修次數(shù)較多，影響了客戶服務(wù)人員在其他方面的精力投入，過多的報(bào)修引起客戶的不滿。 

1、減少搶修次數(shù)(平均每只貯氣罐每月?lián)屝薮螖?shù))，現(xiàn)在:28/114=0.2456次/只/月，目標(biāo):0.08次/只/月。

2、預(yù)計(jì)經(jīng)濟(jì)效益:(0.2456-0.08)*114*12*880=200000元/年。

3、培訓(xùn)員工，提高維修水平及客服水平，提高用戶的滿意度。

某貯罐公司的產(chǎn)品貯氣罐在用戶使用過程中常出現(xiàn)故障，需要緊急搶修，引起用戶的不滿。天行健管理公司通過開展6SIGMA活動，確定改進(jìn)項(xiàng)目，成立項(xiàng)目小組，明確改進(jìn)目標(biāo)，通過流程圖、因果圖、排列圖、FMEA等手段的綜合分析，找出失效的主要原因，采取有效的改進(jìn)措施，使緊急搶修次數(shù)減至原來的1/3，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，提高了顧客滿意度。

一、界定階段

1、搶修成本的構(gòu)成(表1)

表1

2、選擇項(xiàng)目的意義

①提高客戶的滿意度；

②減少客戶服務(wù)維修費(fèi)用；

③使客戶的人力資源轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)的較高層次上；

④隨著租賃貯氣罐的增加，公司的業(yè)務(wù)量也相應(yīng)增加，客戶服務(wù)人員工作效率的提高更加迫切。

二、測量階段

1、巡檢流程(圖2)

圖2

2、客戶報(bào)修流程(圖3)

圖3

三、分析階段

1、搶修的因果分析(圖4)

圖4

2、搶修原因的量化分析

為進(jìn)一步探詢搶修的原因，我們對近年搶修記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，主要工作如下:

①分析搶修與發(fā)生時間之間的關(guān)系(圖5)；

圖5

②分析搶修與缺陷之間的關(guān)系(圖6)。

圖6

3、量化分析的結(jié)論

①搶修與發(fā)生時間沒有明顯的關(guān)聯(lián)；

②搶修與發(fā)生零部件的缺陷類型有明顯的關(guān)系，其中:墊片失效、閥門失效、液位計(jì)失效、防爆膜失效占據(jù)了主要地位，為此就這些零部件進(jìn)一步做了FMEA分析，以期找出主要薄弱環(huán)節(jié)。

4、主要零/部件的FMEA分析(表7)

表7

四、改進(jìn)階段

1、墊片的改進(jìn)(圖8)

圖8

①針對墊片容易開裂的失效模式，選用了不易開裂的不銹鋼纏繞式墊片，實(shí)踐證明:效果顯著；

②法蘭墊片改進(jìn)后的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)由原先的350(見FMEA分析表)降至20。

2、客戶的培訓(xùn)

①重新修訂培訓(xùn)手冊，突出維修方面的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場維修的培訓(xùn)內(nèi)容；

②利用巡檢間隙，對客戶進(jìn)行操作和現(xiàn)場維修的培訓(xùn)，以改變其不良習(xí)慣。

3、制定新的巡檢流程(圖9)

圖9

五、控制階段

①將改進(jìn)措施文件化、制度化；

②現(xiàn)場5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))活動的開展；

③內(nèi)部員工的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

1、通過對內(nèi)部員工的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使所獲成果得以鞏固，將改進(jìn)措施文件化、制度化，并開展5s活動，使管理更為深化。

2、通過開展6SIGMA活動減少現(xiàn)場緊急搶修，提高了顧客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益以及提高了企業(yè)的整體服務(wù)水平。