我國物流企業(yè)實(shí)施精益六西格瑪?shù)谋厝恍苑治觯?/p>

與發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的物流發(fā)展水平相比，中國物流業(yè)還存在很大的差距尚處于起步發(fā)展的初期。某物流企業(yè)的物流成本較高，雖然物流基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備雖有一定規(guī)模，但天行健咨詢公司發(fā)現(xiàn)該公司技術(shù)裝備水平較低，配套性和兼容性較差，整體物流系統(tǒng)效率不高，內(nèi)在質(zhì)量及運(yùn)作效率亟待提高。此外，國內(nèi)物流業(yè)管理機(jī)制還存在一定障礙，該物流企業(yè)管理水平較低起步又晚，亟需引進(jìn)和采用先進(jìn)的管理方法來提高物流企業(yè)的管理水平和經(jīng)營績效。天行健咨詢針對該企業(yè)的特征，采用精益六西格瑪管理方法為物流管理中的成本管理、質(zhì)量管理等方面提供了有效手段。

1、減少物流企業(yè)管理中的大量浪費(fèi)；

2、為物流企業(yè)管理帶來收益；

3、提升物流企業(yè)實(shí)力，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、精益六西格瑪管理方法論

①Define：界定

界定目標(biāo)物流企業(yè)當(dāng)前所實(shí)施的流程系統(tǒng)級及系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對流程中的問題進(jìn)行清晰的描述并找到問題關(guān)鍵點(diǎn)。

②Measure：測評

測評物流企業(yè)所處流程的優(yōu)劣以及在滿足顧客需求的潛在能力，確定其未來發(fā)展的變革能力。測評是確定第一階段所設(shè)定的目標(biāo)是否合理。

③Analyze：分析

分析通過測評掌握的數(shù)據(jù)和流程，運(yùn)用有效的分析工具和方法，假設(shè)令事件發(fā)生的根本原因所在并進(jìn)行驗(yàn)證。

④Improve：改進(jìn)

降低流程中的波動(dòng)與缺陷，找出解決問題的方案，將方案投入試驗(yàn)階段，得出的結(jié)果加以改進(jìn)、再評估，最終進(jìn)入實(shí)施階段。

⑤Control：控制

通過建立評估標(biāo)準(zhǔn)維持最佳績效，改進(jìn)后的流程實(shí)施程序化及標(biāo)準(zhǔn)化，出現(xiàn)問題時(shí)可以得到及時(shí)解決和控制。

精益六西格瑪管理緊緊圍繞公司目標(biāo)有步驟地分析與改進(jìn)問題，通過評估與控制把握流程改進(jìn)機(jī)會(huì)，并最終實(shí)現(xiàn)改進(jìn)效果的結(jié)構(gòu)化的問題解決方法。

二、物流企業(yè)應(yīng)用精益六西格瑪管理分析

1、界定目標(biāo)

該物流企業(yè)通過實(shí)施精益六西格瑪關(guān)注物流服務(wù)的流程，力求找到關(guān)鍵工作所出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)。其組織本身就是一個(gè)系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開環(huán)境且與環(huán)境共生，市場環(huán)境要求越來越高，且具多樣性和差異化需求，因此需要系統(tǒng)提升自身之能力。該公司所面臨的問題是當(dāng)前的服務(wù)水平不能滿足客戶需求的不斷變化，處理結(jié)果并不能令顧客滿意導(dǎo)致投訴率不斷上升，并且受理環(huán)節(jié)過于復(fù)雜需要很長時(shí)間才能解決問題或是將信息反饋給顧客。因此，出現(xiàn)的服務(wù)缺陷率高。

2、測評數(shù)據(jù)

公司通過測評現(xiàn)處狀態(tài)，收集數(shù)據(jù)。例如采取面談、問卷、要約等有效方式積極與顧客交流，分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)結(jié)合企業(yè)物流流程把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，找到影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。通過此步驟發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部誤差處理的接受、處理、反饋速度無法令顧客滿意。

3、分析數(shù)據(jù)

物流企業(yè)內(nèi)部工作流程環(huán)環(huán)相扣，內(nèi)容緊湊。組織基于研發(fā)、運(yùn)營、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的相互關(guān)系及它們之間的協(xié)同作用，其效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各部分之和。該公司將每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與分析，將數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用在流程分析過程中，得出確切的科學(xué)性分析結(jié)果，拒絕假設(shè)分析數(shù)據(jù)診斷出的流程問題。

4、改進(jìn)狀況

根據(jù)對原有流程數(shù)據(jù)分析得出解決問題的方案，并加以實(shí)施的過程。該公司通過精益六西格瑪前三步工作，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，諸如企業(yè)員工對顧客反映的問題及要求受理速度遲緩、員工服務(wù)意識淡薄服務(wù)態(tài)度不能令顧客滿意等。針對這些項(xiàng)目設(shè)置了處理部門和處理崗位，例如設(shè)置差錯(cuò)處理專員，并加強(qiáng)該崗位能力訓(xùn)練及禮儀培訓(xùn)，用以及時(shí)解決配貨有誤時(shí)的反應(yīng)速度及專業(yè)化處理程序。并使用了大量的精益六西格瑪分析工具，達(dá)到了高效優(yōu)質(zhì)快速及時(shí)的服務(wù)，使每百萬次服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺陷的次數(shù)減少了，企業(yè)擁有了較強(qiáng)的競爭力和比較忠誠的客戶。

5、控制新流程

確定新的物流方案后，企業(yè)必須對物流中每個(gè)環(huán)節(jié)的新流程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效地流程監(jiān)控。該公司通過實(shí)行新流程監(jiān)控使得改進(jìn)后的服務(wù)方案得到有效實(shí)施，在此基礎(chǔ)上使得企業(yè)內(nèi)部對客戶的要求處理速度更快，客戶的滿意度逐漸提高，確保了物流的每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高了中遠(yuǎn)物流整體物流質(zhì)量的管理水平。

三、結(jié)論

精益六西格瑪管理告訴我們怎樣做，以保證過程處于受控狀態(tài)，對于復(fù)雜程度不同的問題，需要采用不同的方法去解決。滿足生產(chǎn)者的利益需求，保證將其生產(chǎn)的產(chǎn)品保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移到顧客手中，獲得期望中的讓渡價(jià)值；同時(shí)兼顧滿足顧客需求，將其所需的產(chǎn)品及時(shí)完好地送到其手中。只有同時(shí)滿足兩方面的需求才是全面有效的物流質(zhì)量管理的兩個(gè)核心內(nèi)容。精益六西格瑪以追求企業(yè)和顧客的共同滿意為核心，不論是物流還是其他企業(yè)，將精益六西格瑪應(yīng)用到企業(yè)物流管理中去都不是一蹴而就的事，這還需要很長時(shí)間的應(yīng)用和實(shí)踐。

1、精益六西格瑪通過有效方法識別出那些不能給顧客帶來增值的成本浪費(fèi)，把握和消除流程中變動(dòng)因素負(fù)面影響的管理方法，經(jīng)過整合流程最終排除成本上的浪費(fèi)，提高服務(wù)和流程管理質(zhì)量從而減少浪費(fèi)，降低成本從而達(dá)到增值的效應(yīng)。

2、提升了物流企業(yè)物流服務(wù)成本的降低和管理水平，物流企業(yè)的維修費(fèi)用和運(yùn)行費(fèi)用的下降，使內(nèi)外質(zhì)量故障等劣質(zhì)成本也隨之減少從而降低了物流企業(yè)的管理成本。

3、物流企業(yè)取勝的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和交貨的準(zhǔn)確性大大提升，綜合實(shí)力提高。