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工業(yè)革命以來，生產效率大大提高，供求力量發(fā)生變化，產品的豐富必然導致消費者對產品質量要求的不斷提高。同時，全球市場日益激烈的競爭也要求企業(yè)提高產品質量和管理效率，才能在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢地位。
20世紀70年代，日本的汽車和電子工業(yè)發(fā)展迅速，挑戰(zhàn)了美國的行業(yè)領先地位。其中一個重要原因是日本企業(yè)非常重視質量，通過提高產品質量和服務質量，可以形成企業(yè)的競爭力。
在此期間，摩托羅拉在與日本公司的競爭中逐漸失去了收音機、電視機、BP機和半導體等市場，公司瀕臨破產，而日本公司則收購了摩托羅拉的電視制作公司。在相同的人員、技術、設計條件下，日本轉型后，電視制作公司的不良率只有摩托羅拉管理層的1/20。
1987年，摩托羅拉首次提出了六西格瑪(六適馬)的突破性管理概念，并建立了相應的管理體系。通過設計和監(jiān)控日常業(yè)務流程，減少浪費和資源損失，提高客戶滿意度，顯著改善流程績效，摩托羅拉創(chuàng)造了四年內質量提升100倍的奇跡。從1987年到1999年，公司年均生產率提高了12.3%，質量缺陷導致的成本消耗下降了84%，制造過程誤差下降了99.7%，制造成本節(jié)約總額超過110億美元。在一定程度上，對六西格瑪的管理使摩托羅拉從破產發(fā)展成為質量和利潤全球知名的領先公司。
真正讓六西格瑪理論得到普及和發(fā)展的，是通用電氣公司的成功實踐。1996年，通用電氣公司宣布實施六西格瑪管理法，被視為突破與提升的企業(yè)戰(zhàn)略。當時通用電氣公司質量水平在3 西格瑪左右，每年質量損失高達70-100億美元。通用電氣公司總結了全面質量管理的經驗，提煉了過程管理技能的精髓和最有效的方法，將其發(fā)展成為一種更系統(tǒng)的過程管理模式，迅速提高了企業(yè)的績效和競爭力。
六西格瑪給GE帶來的巨大變化，使得六西格瑪的理念和方法迅速流行，并在IBM、惠普、西門子、索尼、東芝、聯(lián)邦快遞、強生等世界知名的制造和服務公司得到應用。，并取得了豐碩的實踐證明。目前，全球有超過100，000家公司在使用六西格瑪管理方法。美國企業(yè)的平均水平已經從20世紀末的3 西格瑪左右上升到5 西格瑪，而日本已經超過5.5 西格瑪。如今，六西格瑪已經逐漸發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標和產品開發(fā)設計的準繩，追求持續(xù)進步的質量管理理念。
二、主要內容和開展方式
正態(tài)分布下六西格瑪的質量水平要求百萬次缺陷機會中的缺陷數(DPMO)不超過3.4，即合格率可達99.99966%。傳統(tǒng)企業(yè)一般按照“3 西格瑪”的要求實施質量管理，即百萬次活動或機會不超過66800次錯誤的目標，合格率達到99.73%。通過對比可以看出,六西格瑪提出的百萬分之3.4的標準為企業(yè)提供了一個持續(xù)改進和提高的長期管理目標，也意味著卓越的品質、強大的競爭力和忠誠的客戶。
六西格瑪是一種近乎完美的基于數據的質量管理方法。它是一種能夠嚴格、集約、高效地提高企業(yè)過程管理質量的實施原則和技術。從管理的角度，可以認為六西格瑪是一種以提高客戶滿意度為核心，以數據和事實為決策依據，改善業(yè)務流程，提供各種分析工具和溝通決策工具，以項目為載體，持續(xù)改進和提高業(yè)務能力的管理方法。
三、企業(yè)實施六西格瑪管理需要注意以下六個主題
1、真正以客戶為中心。
雖然“客戶是上帝”在學術界和工業(yè)界的許多管理領域都被提及了很長時間，但很少有公司能夠成功地提高對客戶流程和需求的理解。企業(yè)六西格瑪管理必須以客戶為中心，即所有業(yè)務流程的六西格瑪 value的定義都是基于客戶需求，可以用SIPOC(供應商、輸入、流程、輸出、客戶)模型進行分析。而且所有的改進活動也是圍繞著客戶的聲音來進行的，最終通過提高客戶忠誠度來獲得企業(yè)的生存和發(fā)展機會。同時，顧客忠誠度的提高也成為企業(yè)提升競爭力的利器。
2.由數據和事實驅動的管理
在企業(yè)中，由于業(yè)務流程的復雜性、人員的復雜性和組織內部溝通的低效率，往往很難做出科學的決策。六西格瑪將“基于數據和事實的管理”提升到一個新的更強的水平。六西格瑪認為結果是可以測量、改進和控制的，強調數據的收集和分析。從區(qū)分哪些指標是衡量經營業(yè)績的關鍵開始，然后收集數據，分析關鍵變量，以便及時有效地發(fā)現、分析和解決問題。沒有無法統(tǒng)計或計算的數據，就不可能進行質量改進。因此，六西格瑪在業(yè)務流程變革的過程中，依靠應用多種嚴謹的統(tǒng)計工具和方法、事實和數據來衡量客戶需求和流程的關鍵因素，為管理決策者提供真實準確的數據，從而保證企業(yè)決策的效率和準確性。
3.改進流程。
在六西格瑪管理系統(tǒng)中，非常重視企業(yè)流程。無論是專注于產品和服務的設計、績效的衡量、效率和客戶滿意度的提升還是業(yè)務運營，六西格瑪都把流程作為關鍵載體，把所有的工作作為一個過程，用量化的方法分析過程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素并加以改進，從而達到更高的客戶滿意度。六西格瑪最顯著的突破之一就是讓管理者，尤其是服務部門和行業(yè)的管理者，確信流程是為客戶創(chuàng)造價值的途徑，控制和改進流程是取得競爭優(yōu)勢的關鍵步驟。
4.前瞻性管理
預測和主動管理意味著在事故發(fā)生前采取行動，而不是事后反應。在六西格瑪管理中，有必要養(yǎng)成那些經常被忽視的商業(yè)活動的習慣:設定遠大的目標并經常回顧，設定明確的優(yōu)先事項，注重問題的預防而不是事后的補救，詢問做事的原因而不是因為慣常的做法而盲目跟隨。真正的預防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點，永遠不會枯燥或過度分析。六西格瑪提供了用動態(tài)的、主動的、預防性的管理風格取代被動的管理習慣的工具和方法。
5.無國界合作
企業(yè)往往把一些資源浪費在組織之間缺乏溝通和競爭上，組織之間應該有一個共同的目標:為客戶提供價值。隨著六西格瑪的實施，為了提高質量，加強了以客戶為中心、自上而下、自下而上和跨部門的團隊工作，提高了公司內部的合作以及與供應商和客戶的合作。另一方面，六西格瑪要求思想的無界性，也就是開放性。
6.在容忍失敗的同時追求完美。
要達到六西格瑪的水平，需要新的思路、新的技術和方法，這通常會涉及一定的風險。以六西格瑪為目標的公司，一定要爭取完美的目標，但同時也要能接受偶爾的失敗，有相應的風險管理方法，控制失敗的范圍。
摩托羅拉提出的六西格瑪管理重點是對原有產品和現有流程進行改進，降低不合規(guī)成本和非增值的合規(guī)成本，通過“DMAIC”(定義、測量、分析、改進和控制)的改進流程實施突破性改進，從而達到提高客戶滿意度和降低運營資源成本的目的。DMAIC專注于消除過程或產品缺陷和高成本的幾個主要原因。但是這些改進項目并不能滿足企業(yè)轉型和新產品開發(fā)的所有要求。有些工藝缺乏創(chuàng)新機制，不能滿足新產品的開發(fā)需求；或者在現有工藝的基礎上，設計上存在很多問題，難以保證客戶滿意，陷入“高質量意味著高成本”的怪圈。
針對改進的局限性，提出了六西格瑪設計來改進六西格瑪管理。從提高質量、減少產品和流程錯誤到設計質量、避免產品和流程問題，DFSS更符合六西格瑪管理-經濟的基本原則。DFSS的主要流程有:DMADV(定義、測量、分析、設計和驗證)。六西格瑪所設計的“DMADV”過程能夠系統(tǒng)地整合產品和過程設計中的方法、工具和程序，可以用來設計或重新設計產品和服務，以滿足顧客的需求和期望。
隨著六西格瑪的實施，企業(yè)對六西格瑪的認識也有所提高。從最初的績效衡量標準，到業(yè)務流程優(yōu)化工具，再到最終的企業(yè)戰(zhàn)略，六西格瑪也從管理工具逐漸發(fā)展到了精益六西格瑪，系統(tǒng)六西格瑪。西格瑪水平已經成為衡量一個企業(yè)甚至一個國家綜合實力和競爭力最有效的指標之一。
四.六西格瑪的互聯(lián)網實踐
以互聯(lián)網為核心的信息通信技術從根本上改變了企業(yè)的組織結構、管理模式、營銷模式和消費者行為。六西格瑪以其嚴謹的方法和實施步驟，以及為最終用戶建立運營體系的管理思想，為各類企業(yè)提供了提升質量和競爭力的最佳實踐。互聯(lián)網和大數據背景下的企業(yè)管理實踐與六西格瑪管理思想有相通之處。
1.重視客戶的重要性。
互聯(lián)網環(huán)境下，客戶的個性化需求日益增加，企業(yè)滿足客戶的個性化需求在經濟上是可行的；同時，由于客戶轉移成本低，客戶的重要性更加突出，用戶體驗成為企業(yè)競爭力的主要影響因素。這也是所謂互聯(lián)網思維的重要組成部分。在蘋果、小米等互聯(lián)網公司，客戶的重要性已經得到了充分的體現。傳統(tǒng)企業(yè)往往以滿足客戶需求為目標，而互聯(lián)網企業(yè)提供的產品和服務往往以超出客戶預期，帶來驚喜為目標。這和六西格瑪“真正關注客戶”的思路是一致的。
2.充分利用數據。
隨著移動互聯(lián)網、社交網絡、物聯(lián)網等的深入應用。，互聯(lián)網公司掌握了海量的信息，同時可以實現對客戶的精細化，甚至是“一對一”的精準了解；企業(yè)內部信息化程度普遍好于傳統(tǒng)企業(yè)。這在一定程度上解決了傳統(tǒng)質量管理中缺乏數據和事后被動管理的問題，為企業(yè)進行數據化六西格瑪管理帶來了數據基礎，可以實現實時質量監(jiān)控，甚至事前質量預測和主動管理。所以互聯(lián)網公司可以更好的實現六西格瑪的。基于業(yè)務相關大數據的積累，阿里巴巴在“雙十一”業(yè)務高峰期為商家營銷提供數據支持，為消費者提供推薦服務，為快遞公司提供業(yè)務預測和風險預警，提高客戶服務質量和經濟效益。
3.都體現了開放和對完美的追求。
開放和共享是互聯(lián)網思維的基礎，體現在互聯(lián)網企業(yè)的商業(yè)模式乃至傳統(tǒng)企業(yè)的轉型中。比如小米手機，鼓勵用戶深度參與產品開發(fā)和測試。這與傳統(tǒng)的質量管理以企業(yè)內部為中心，與顧客對立，有很大的不同，更大程度上體現了六西格瑪管理的“無邊界合作”思想。由于互聯(lián)網具有傳播速度快、影響力大的特點，互聯(lián)網企業(yè)對產品和服務的質量要求自發(fā)高于傳統(tǒng)企業(yè)，以避免負面影響，這與六西格瑪倡導的追求完美有異曲同工之妙。攜程六西格瑪系統(tǒng)已成功應用于旅游電子商務，服務指標接近國際領先水平，服務質量和客戶滿意度也大幅提升。
雖然互聯(lián)網和大數據的發(fā)展為企業(yè)實施六西格瑪管理提供了有利條件，但也帶來了一些挑戰(zhàn)。比如大數據下“信息爆炸”帶來的質量相關多源信息融合、信息有效篩選、數據充分利用等問題；傳統(tǒng)六西格瑪主要針對企業(yè)內部。如何迎接互聯(lián)網下更大開放性的挑戰(zhàn)，如六西格瑪眾籌模式下的協(xié)同管理，互聯(lián)網上新興商業(yè)模式的新過程質量屬性和特點等。這也是“互聯(lián)網+”和“中國制造2025”背景下，我國傳統(tǒng)企業(yè)升級改造過程中，質量管理必須解決的問題之一。這就要求企業(yè)提高數據質量，豐富質量數據，理順新的質量管理機制，形成“互聯(lián)網加質量”的新型六西格瑪管理模式。
上一篇:六西格瑪是什么？——質量水平
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