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六西格瑪管理從更廣闊的視角關(guān)注導(dǎo)致顧客滿意的各個(gè)方面，強(qiáng)調(diào)“傾聽顧客的聲音——VOC”?？梢哉f(shuō)，“顧客需求”貫穿于整個(gè)工作，以顧客期望為目標(biāo)，以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作改進(jìn)的程度。傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)該從顧客需求入手進(jìn)行需求管理，這可以分為兩步:

1.分析目標(biāo)消費(fèi)者。找出客戶是誰(shuí)。它在哪里？你想為顧客提供什么？應(yīng)該什么時(shí)候提供？所提供的商品和服務(wù)質(zhì)量如何？

2.開展以消費(fèi)者為導(dǎo)向的品類管理，通過(guò)品類、品類、價(jià)格的調(diào)整吸引消費(fèi)者進(jìn)店。需求管理好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)提供的商品和服務(wù)能否增加顧客認(rèn)可的價(jià)值。

六西格瑪管理在傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略分析

二、重視過(guò)程控制

傳統(tǒng)零售企業(yè)可以從提高顧客滿意度的角度重新審視業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)流程，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。我們可以從以下兩個(gè)方面入手:

1、正確識(shí)別零售經(jīng)營(yíng)中的浪費(fèi)現(xiàn)象。

考慮物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)是否存在浪費(fèi)(能否選擇合理的運(yùn)輸方式提高運(yùn)輸效率，能否利用GPS等現(xiàn)代信息技術(shù)降低物流運(yùn)輸成本)，庫(kù)存環(huán)節(jié)是否存在浪費(fèi)(是否存在商品積壓，是否有大量商品超過(guò)保質(zhì)期)。

2.使用六西格瑪管理中的DMAIC工具來(lái)設(shè)計(jì)流程。

M A I C是指由定義(D e f i n e)、測(cè)量(M e a s u r e)、分析、改進(jìn)和控制五個(gè)階段組成的過(guò)程改進(jìn)方法。定義是指定義核心流程和關(guān)鍵客戶；測(cè)量是指找出關(guān)鍵KPI，并為過(guò)程中的缺陷建立基本的測(cè)量步驟；分析是指利用統(tǒng)計(jì)分析來(lái)探究錯(cuò)誤的根本原因；改進(jìn)是指找出改進(jìn)關(guān)鍵KPI的最佳方案，擬定行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施；控制意味著確保改進(jìn)能夠持續(xù)。在六西格瑪中，控制是質(zhì)量和成本長(zhǎng)期改善的關(guān)鍵。簡(jiǎn)而言之，流程控制在傳統(tǒng)零售行業(yè)的應(yīng)用就是選取關(guān)鍵KPI，并嚴(yán)格根據(jù)這些KPI進(jìn)行流程考核。

三、強(qiáng)調(diào)依據(jù)數(shù)據(jù)決策

西格瑪本身就是一個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)當(dāng)然是六西格瑪管理的重要工具。正如G E航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司副總裁肯邁耶先生所說(shuō)，“改進(jìn)一個(gè)工藝所需的所有信息都包含在各種數(shù)據(jù)中，解決問(wèn)題依靠科學(xué)的方法”。數(shù)據(jù)有助于準(zhǔn)確找到問(wèn)題的根本原因。所以在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，所有的績(jī)效都應(yīng)該量化為具體的數(shù)據(jù)，而不是經(jīng)驗(yàn)，成為管理者決策的依據(jù)。

四、實(shí)行有預(yù)見的積極管理

所謂“主動(dòng)管理”，是指事情發(fā)生前的主動(dòng)管理，而不是“救火隊(duì)”式的被動(dòng)管理，要求管理者時(shí)刻主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，而不是疲于應(yīng)付已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。這對(duì)傳統(tǒng)零售管理者提出了新的要求，要求管理者改變以往“危機(jī)管理支持者”的身份，從事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變。

五、基于項(xiàng)目的無(wú)邊界合作

六西格瑪管理打破了傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的橫向、縱向和外部界限，實(shí)現(xiàn)了真正的團(tuán)隊(duì)協(xié)作環(huán)境。打破內(nèi)部橫向界限，就是消除職能部門的障礙，消除企業(yè)內(nèi)部部門間競(jìng)爭(zhēng)造成的損失；打破內(nèi)部垂直邊界是指消除上下級(jí)之間的權(quán)力層級(jí)障礙，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的合作機(jī)會(huì)。在這種團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)中，只有幾個(gè)流程，沒(méi)有業(yè)務(wù)模塊。關(guān)鍵是項(xiàng)目流程的負(fù)責(zé)人，他領(lǐng)導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)無(wú)邊界的合作來(lái)完成項(xiàng)目。打破外部邊界，就是打破企業(yè)與供應(yīng)商、客戶、政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社區(qū)等外部環(huán)境的邊界，實(shí)現(xiàn)合作。

六、追求零缺陷但容忍失敗

這并不自相矛盾，但這意味著六西格瑪在執(zhí)行過(guò)程中設(shè)定的目標(biāo)近乎完美，沒(méi)有任何缺陷，但在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，我們可以積極面對(duì)挫折和失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)造性的想法，甚至提高承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力。