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六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理

如果追求“顧客滿(mǎn)意”是企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理(TQM)”。雖然美國(guó)通用電器公司的質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根鮑姆(Fegenbaum)早在1961年就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念真正影響到中國(guó)也只是十幾年的事情。所謂全面質(zhì)量管理，就是“通過(guò)全體員工的參與，改進(jìn)過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，從而生產(chǎn)出100%合格的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期成功。”全面質(zhì)量管理作為一種管理思想，沒(méi)有統(tǒng)一的工作模式。由于不同國(guó)家和企業(yè)的情況不同，實(shí)施TQM的方法和效果也不同。

就中國(guó)企業(yè)而言，質(zhì)量的提高主要是通過(guò)ISO9000實(shí)施活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)于1987年問(wèn)世，經(jīng)歷了兩個(gè)修訂階段:第一階段是有限修訂，即1994年版；第二階段是對(duì)總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行重大、全面的修訂，即目前的2000版。這是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。目前，許多中國(guó)企業(yè)仍將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)視為應(yīng)用程序。雖然他們按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，但企業(yè)文化并沒(méi)有因此而改變，一些領(lǐng)導(dǎo)人也沒(méi)有全心全意地投入其中。而且特別需要注意的是，TQM中定義的質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，還與組織如何采購(gòu)、如何發(fā)貨、如何快速響應(yīng)客戶(hù)投訴等等有關(guān)。因此，企業(yè)要真正實(shí)施全面質(zhì)量管理，需要在流程、技能、技術(shù)支持、培訓(xùn)體系、企業(yè)價(jià)值觀和文化等方面進(jìn)行全面的改進(jìn)，這就產(chǎn)生了不斷追求卓越績(jī)效的六西格瑪管理。

六西格瑪管理學(xué)也誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的80年代中期。它是全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的新發(fā)展。雖然GE取得了六西格瑪?shù)拿麣猓@個(gè)概念的真正創(chuàng)始人是摩托羅拉。20世紀(jì)80年代，當(dāng)摩托羅拉電視行業(yè)面臨經(jīng)濟(jì)壓力時(shí)，它開(kāi)始尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法。1986年，摩托羅拉通信部門(mén)的高級(jí)工程師、科學(xué)家比爾·史密斯針對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)保修期越來(lái)越多的抱怨，提出了六西格瑪?shù)母拍睢＿@是一種標(biāo)準(zhǔn)化缺陷統(tǒng)計(jì)的新方法，6西格瑪已經(jīng)近乎完美。當(dāng)摩托羅拉六西格瑪方法論開(kāi)始時(shí)，斯密創(chuàng)造了第一個(gè)統(tǒng)計(jì)和公式。六西格瑪已成為摩托羅拉交付滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品戰(zhàn)略的重點(diǎn)。借助六西格瑪方法論(定義D、測(cè)量M、分析A、改進(jìn)I和控制C)，摩托羅拉開(kāi)始了總結(jié)關(guān)鍵流程的旅程。它將流程與關(guān)鍵客戶(hù)需求聯(lián)系起來(lái)，并安裝測(cè)量和分析系統(tǒng)來(lái)持續(xù)改進(jìn)流程。結(jié)果在1988年，摩托羅拉成為第一個(gè)贏得鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)。1990年，摩托羅拉和IBM、德州儀器、施樂(lè)等公司創(chuàng)立了黑帶(BB)的概念。黑帶被定義為應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法的專(zhuān)家。后來(lái)，聯(lián)合信號(hào)和通用電氣成功地應(yīng)用和推廣了摩托羅拉六西格瑪方法論作為培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力的方法。