從外部客戶的角度來看，這些是有價值的任務(wù)或活動。強調(diào)客戶的觀點是關(guān)鍵，因為幾乎任何一步都會被一些人認(rèn)為是合理的。“我們這樣做是因為老板想”并不意味著某項工作在增加客戶價值。
要采取措施增加客戶價值，有三個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該考慮:
①如果客戶知道我們在做這個活動，他們會關(guān)注并愿意為此付費；
②產(chǎn)品或服務(wù)得到一些變化，因為只是物品被搬來搬去，通常不會增加價值；
③這是我們第一次也是唯一一次做的工作(維修、返工、更換等)。都只是為了糾正之前的錯誤，沒有增加價值)。
有一種活動能讓你更快或更有效地為客戶工作，就是你能更快、更低成本、更高精度地交付產(chǎn)品或服務(wù)。但是，應(yīng)當(dāng)指出，所有不適合“增值”類別的步驟都不應(yīng)歸入“增值支持”類別。其實這樣的步驟很少。
這些是一個過程中需要被“突然喚醒”的方面，因為在大多數(shù)組織中有許多沒有價值的步驟。除返工外，歸入此類別的活動還包括:
①延遲；
②檢查；
③復(fù)習(xí)；
④運輸(從過程中的一個位置或步驟到另一個位置或步驟)；
⑤內(nèi)部報告和證書；
⑥調(diào)整和準(zhǔn)備。
非增值類別可能看起來相當(dāng)苛刻，因為當(dāng)你徹底而認(rèn)真地考慮它們時，你會發(fā)現(xiàn)，就客戶而言，一個典型組織中的大多數(shù)活動都不會增加價值。在很多公司，有一些“為客戶著想”的事情，客戶其實并不在意。
1.平衡增值和非增值工作
完全消除所有非增值工作可能不是一個好主意。例如，申請退稅，或為員工提供福利，或備份您的計算機(jī)文件，從客戶的角度來看，這些通常都是非增值活動。但如果公司想生存下去，這些活動才是公司的最大利益。例如，信用檢查是一種明智的管理行為，可以保護(hù)你免受不法分子和不良分子的侵害:
①雖然從客戶的角度看，它們沒有增加價值，但你可能不會放棄這些步驟；
②認(rèn)識到它們不會增加價值，但會幫助您正確定位這些活動。
如果沒有太大的客戶訴訟風(fēng)險，可以簡化甚至取消信用檢查。事實上，即時信用檢查在金融服務(wù)中已經(jīng)變得越來越重要，因為公司正在尋找解決方案來減少非增值活動對客戶的影響，同時，當(dāng)然，限制業(yè)務(wù)風(fēng)險。
2.價值分析步驟
為了進(jìn)行有效的價值分析，你需要對過程有一個相當(dāng)詳細(xì)的了解。但是使用的技術(shù)非常簡單:
①確定要分析的過程，畫出過程圖；
②根據(jù)這些分類標(biāo)準(zhǔn)，將每個步驟分為增值步驟、非增值步驟或增值支持步驟；
③計算屬于各種類別的活動的比例，并審查增值工作和非增值工作之間的“平衡”。
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