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1.六西格瑪的最終目的是讓客戶滿意，通過傾聽客戶的聲音來確定項目。

一般認為六西格瑪的目標是提高產品和服務的質量，其實不然。六西格瑪的最終目的是讓客戶滿意，增加企業利潤。很多酒店在提升品質的目標下，只是做一些帶有奉承和鼓勵性質的品質策劃，并沒有從根本上解決問題。但在“讓客戶滿意”的目標下，找出“做什么”才能讓客戶滿意，才能增加企業利潤，所以傾聽客戶的聲音才是最重要的。

“做什么”的問題不應該由酒店的任何員工決定，包括經理。相反，應該詢問客戶。如果客戶能夠正確識別并解決這些問題，企業就會讓客戶滿意并節省資金。這種決策失誤經常發生。有些酒店經營者僅憑自己的喜好就主觀判斷顧客的需求很復雜，但實際上，很多顧客的需求可能很簡單(比如，用餐或結賬速度更快，服務態度更親切等。).如果經營者對此一無所知，最后只會損失慘重。因此，在“讓顧客滿意”這一目標的指導下，經營者應該通過咨詢顧客的意見、傾聽顧客的聲音和收集信息，在數據統計的基礎上決定哪些工作需要改進。正因如此，酒店行業的客人投訴及相關數據是確定六西格瑪項目的重要依據。

2.六西格瑪的關鍵是解決缺陷問題，解決問題的途徑是優化工作流。

在酒店行業，傳統的質量改進計劃要么用一些鼓勵性的口號要求員工把工作做得更好，要么只關注最終的產品和服務，在客人投訴后懲罰員工，以防止他們將來犯類似的錯誤。這在一定程度上是有效的，可以將酒店的質量水平提升到3 sigma ~4 sigma，但仍然有1%的缺陷率，也就是說100個客人中仍然有一個不滿意?？梢钥闯?，傳統的質量管理方法是“管理質量問題”，與這種做法不同，六西格瑪采用的是“根除質量問題”的做法。不是把有缺陷的產品和服務挑出來，或者生產出來之后再去彌補，而是要找出服務缺陷的關鍵問題，在優化工作流程的過程中去解決，從根本上杜絕那1%的缺陷。

六西格瑪問題解決主要基于流程的持續改進。只要有工作流程，就有改進的機會。酒店的很多項目，如入住服務、客房清潔服務、上菜服務、退房服務甚至維修工作，都有規定的服務流程和標準規范，但一貫遵循的流程不一定能讓顧客滿意，有時服務人員可能因為各種原因沒有按照要求的流程工作?；蛞蛞馔饧翱腿瞬粷M和投訴導致的工作失誤。六西格瑪正是為了分析這些工作流程的合理性，通過優化工作流程來避免員工在每一個細節上的失誤。這樣做不僅可以大大提高客戶滿意度，還可以大大減少補救缺陷帶來的成本增加(比如有時候在處理客戶投訴時，為了減少客人的不滿，不允許給客人送花、果盤甚至免費為客人減免房費和餐費)。

以桂林某酒店為例。由于歷史悠久，房間設備老化，工程維護效率低下，經常有客人抱怨硬件維護延遲。雖然方法做了各種改進，但是這個問題并沒有得到解決。六西格瑪管理方法、六西格瑪團隊引入后發現其原來的工作流程如下:客房服務員發現問題→通知客房部文員→文員下維修單→將訂單送到工程部辦公室→辦公室分單→通知工程部維修人員維修。經過分析，確定關鍵問題在于下單和發貨之間時間跨度的脫節。為了避免重復勞動，客房部文員往往把維修單堆積在一起，送到工程部，從而耽誤了維修時間。

經過數據收集，項目組發現維修訂單從下單到發貨的時間跨度非常大，從10分鐘到256分鐘不等。所以10分鐘就能完成的維修項目，往往會因為送貨的延遲而耽誤三四個小時。為此，酒店優化了工作流程，利用酒店內網將人工送件改為電腦網絡送件，使客房服務員可以隨時將維修問題告知工程部，將維修送件時間縮短至4分鐘，不僅大大提高了工作效率，也減少了客人對硬件維修的投訴，從根本上解決了問題。