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(一)識別核心流程和主要客戶。

伴隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，客戶細(xì)分、產(chǎn)品與服務(wù)呈現(xiàn)出多樣化、標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提高，實際工作流程的認(rèn)識也日趨模糊。清楚地了解已有的程序是實施六西格瑪管理的第一步。

1.區(qū)分核心程序。

中心過程是對于創(chuàng)造顧客價值最重要的部門或作業(yè)環(huán)節(jié)，例如吸引客戶、定單管理、裝運、客戶服務(wù)及支持、開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)、開票、收款流程等，它們直接關(guān)系到客戶滿意度。相應(yīng)地，融資、預(yù)算、人力資源管理、信息系統(tǒng)等屬于輔助過程，對核心過程起到支撐作用，它們與提高顧客滿意之間存在間接關(guān)系。核心流程因企業(yè)而異，回答了以下問題以幫助確定核心流程：

(1)企業(yè)通過哪些主要活動為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)？

(2)如何準(zhǔn)確地定義或給這些過程命名？

(3)用于評估這些過程業(yè)績或業(yè)績的主要輸出結(jié)果是什么？

2.定義業(yè)務(wù)流程的主要輸出和客戶對象。

要盡量避免把過多的項目和工作成果放在“下一欄”欄下，以免遮掩主要內(nèi)容，抓不住重點。對主要客戶而言，而不一定是企業(yè)外部客戶，而對某個過程而言，其主要客戶可能是下一個過程，如產(chǎn)品開發(fā)過程中的關(guān)鍵客戶是生產(chǎn)過程。

3.確定核心流程圖。

以識別核心過程中的主要活動為基礎(chǔ)，將核心過程的主要活動繪制為流程圖，從而使整個過程一目了然。

(二)確定客戶的需求。

1.收集客戶資料，發(fā)展客戶反饋策略。

沒有清楚地了解客戶需求，六西格瑪管理不能順利實施。甚至內(nèi)部的輔助部門，例如人力資源部，都必須清楚地理解內(nèi)部客戶--企業(yè)雇員的需求狀態(tài)?？蛻舴答佅到y(tǒng)的建設(shè)關(guān)鍵是：

(1)將客戶反饋系統(tǒng)視為一項正在進(jìn)行中的活動，認(rèn)為它是一項長期應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理的事項。

(2)傾聽不同客戶的不同反映，不可以偏概全，因少數(shù)特殊情況造成特別影響，形成片面認(rèn)識。

(3)除了傳統(tǒng)的顧客反饋方式，例如市場調(diào)查、訪談、正式投訴系統(tǒng)等，還采用了新的顧客反饋方法，例如顧客評分卡、數(shù)據(jù)庫分析、客戶審核等等。

(4)了解客戶需求的發(fā)展趨勢和變化。

(5)對已收集到的客戶需求信息進(jìn)行深入的歸納與分析，并傳達(dá)給相應(yīng)的高層管理者。

2.擬訂績效指標(biāo)和需要描述。

客戶需求包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求或兩者結(jié)合。對于不同的需求，應(yīng)分別制定性能指標(biāo)，例如，在包裝食品訂購過程中，服務(wù)要求主要包括友好的界面訂購程序，出貨后的預(yù)先通知服務(wù)，監(jiān)控客戶收貨后的滿意度等，產(chǎn)品需求主要包括根據(jù)時間要求發(fā)貨，用指定運輸方式運輸，保證產(chǎn)品齊全等。需求說明書，是在一個過程中對產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)簡明而全面的描述。

3.分析和分類顧客的各種不同需要。

確定什么是顧客的基本需要，并滿足這些需要，否則顧客肯定不會產(chǎn)生滿意；哪些是顧客的需求變化，客戶對這些要求處理得越好，對客戶的評價就越高；顧客的潛在需求是什么？當(dāng)一個產(chǎn)品或服務(wù)的一些特點超過了客戶的期望時，客戶就會處于一種愉快的狀態(tài)。

(三)根據(jù)客戶需要對目前的行為表現(xiàn)進(jìn)行評估。

當(dāng)企業(yè)有足夠的資源時，可以對所有的核心過程進(jìn)行績效評價。當(dāng)一家公司的資源相對有限時，就應(yīng)從一個或者幾個核心過程開始實施績效評價活動。以下是評估步驟：

1.確定評估指標(biāo)。該標(biāo)準(zhǔn)分為兩個方面：①評價指標(biāo)可用，可以獲取數(shù)據(jù)。②評價指標(biāo)具有很高的價值，值得客戶關(guān)注。

2.可操作地確定評估指標(biāo)，以免造成誤解。

3.確定評估指標(biāo)的來源。

4.準(zhǔn)備收集信息。要通過抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行績效評價，就必須制定抽樣方案。

5.執(zhí)行業(yè)績評估，檢驗評估結(jié)果的準(zhǔn)確性，以確定其價值。

6.通過對評估結(jié)果所反映的誤差，例如次品率，次品成本等進(jìn)行數(shù)量和原因方面的分析，找出可能改善的機(jī)會。

(四)區(qū)分優(yōu)先事項和執(zhí)行程序改進(jìn)程序。

區(qū)分需要改進(jìn)的過程，發(fā)現(xiàn)有可能提高的高潛力，并優(yōu)先實施改進(jìn)。若優(yōu)先順序不明，企業(yè)多方面介入，就會分散精力，影響六西格瑪管理的實施效果。商業(yè)過程改進(jìn)遵循DMAIC模式的五步循環(huán)改進(jìn)方法：

1．定義（Define）。

確定階段主要是要明確問題，目標(biāo)和過程，需要回答以下問題：應(yīng)該專注于什么問題或機(jī)遇？該取得什么成果？什么時候達(dá)到這個結(jié)果？在研究什么過程呢？其服務(wù)的主要對象是哪些客戶？

2.評價(Measure)。

在評價過程中，主要是分析重點是什么，借助于關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，將問題縮小，找出問題的關(guān)鍵原因，找出問題的核心。

3．分析（Analyze）。

運用邏輯分析法、觀察法、訪談法等方法，進(jìn)一步分析所評價出的問題產(chǎn)生的原因，以確定兩者是否存在因果關(guān)系。

4.改善(Improve)。

擬定若干可行的改善方案，通過討論及多方征求意見，從中選出最佳改善方案，將其付諸實施。實現(xiàn)6σ改進(jìn)，可在原流程中進(jìn)行局部改進(jìn)；當(dāng)原流程中存在大量或不穩(wěn)定的問題時，也可重新設(shè)計流程，并引入新的流程。

5.(Control)。

在改進(jìn)過程中，按照預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，及時解決改進(jìn)過程中出現(xiàn)的各種問題，使改進(jìn)過程不會偏離預(yù)定的軌道，并產(chǎn)生較大的錯誤。

(五)擴(kuò)大，納入六西格瑪管理系統(tǒng)。

在一個特定的六西格瑪管理改進(jìn)方案達(dá)到減少缺陷的目標(biāo)后，如何鞏固和擴(kuò)大這個成功的成果就顯得尤為重要。

1.為改進(jìn)提供后續(xù)評估。

將這一改善計劃在企業(yè)中廣為傳播，以獲得企業(yè)管理層和員工的廣泛認(rèn)可，抵制進(jìn)一步改進(jìn)工作；在簡明的文字材料中實施改進(jìn)方案，以便于實施；實施連續(xù)評估；使公司的管理人員和雇員從評估結(jié)果中得到鼓舞和信心；任何改進(jìn)方案都有可能需要進(jìn)一步改進(jìn)，對于可能出現(xiàn)的問題，應(yīng)事先制定對策，并做好進(jìn)一步改善準(zhǔn)備。

2.確定過程負(fù)責(zé)人及其相應(yīng)的管理職責(zé)。

使用六西格瑪管理方式，意味著突破了原有部門職能上的交叉障礙。為了保證各業(yè)務(wù)流程的高效、順暢，必須指定流程負(fù)責(zé)人并明確其管理職責(zé)，其中包括：維護(hù)過程文檔記錄、評估和監(jiān)督過程業(yè)績、確認(rèn)過程中可能出現(xiàn)的問題和機(jī)會、發(fā)起和支持新的過程改進(jìn)方案等等。

3.實行閉環(huán)管理，不斷提高六西格瑪績效水平。

六西格瑪改進(jìn)是一個反復(fù)完善的過程，實踐中還需要反復(fù)運用，形成一套良性發(fā)展的閉環(huán)體系，不斷提高質(zhì)量管理水平，降低缺陷率。另外，從核心環(huán)節(jié)開始實施六西格瑪管理，也有一個由點到面逐步推進(jìn)改進(jìn)成果、擴(kuò)大改進(jìn)范圍的過程。