在任何時候，顧客滿意對于一個企業(yè)來說都是極其重要的，很大程度上決定了企業(yè)的市場份額，所以也可以說決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。為了取悅客戶，企業(yè)可能需要大量投資。但是，畢竟大多數(shù)企業(yè)都是以盈利為目的的。通常情況下，管理層的首要任務(wù)是為股東創(chuàng)造價值，所以這個問題困擾了很多優(yōu)質(zhì)學(xué)者。
傳統(tǒng)的方式是將大部分注意力集中在客戶身上，企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意的努力和盈利的努力之間沒有聯(lián)系。6SIGMA強調(diào)從整個運營的角度出發(fā)，而不僅僅是單個產(chǎn)品、服務(wù)或流程的質(zhì)量，同時關(guān)注客戶和企業(yè)(圖1)。
圖1
降低資源成本和風(fēng)險是6SIGMA管理的另一個原則。6SIGMA包含的思想是，所有的缺陷和錯誤都代表風(fēng)險，但并不是所有的風(fēng)險都能以缺陷的形式表現(xiàn)出來。6SIGMA的目的是降低風(fēng)險，而不僅僅是缺陷；一方面可以降低客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險；另一方面，也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供商的風(fēng)險。應(yīng)用6SIGMA來降低風(fēng)險意味著提高各方面的績效，如質(zhì)量、能力、周期、庫存和其他關(guān)鍵因素。這樣客觀上降低了企業(yè)糾正缺陷和防范風(fēng)險所需的成本，所以降低風(fēng)險就是真正降低資源成本。
通過6SIGMA的努力，客戶和組織可以同時得到滿足。對于客戶來說，就是以最能接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品。對于機構(gòu)來說，就是用最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤(圖2)。
圖2
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