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這是六西格瑪管理中的一個非常重要的概念。它是指客戶對產品或服務所要求的最核心的標準。比如客戶要求打電話到客戶服務中心等候的時間不超過第二次振鈴；客戶要求收到的貨物與采貨訂單上的完全一致；客戶要求運輸企業的到貨準時，時間不能超過兩天，等等。

2、“單件”(Unit)

這是指一個經流程處理的物件，或是送交顧客的終端產品或服務，如一輛車、一項貨款、一晚旅館住宿、一份銀行月結單，等等。

3、“缺陷”(Defect或Nonconformity)

這是指“任何不能達到”關鍵性質量要素所要求的標準的事，即不符合顧客要求或績效標準的事。比如客戶打電話到客服中心，第三次鈴聲響了還沒有人接電話；運輸企業的到貨期拖到規定期限的第三天；一次預約訂房但顧客未到；清單上的一個錯誤，等等。

4、“瑕疵品”

這是指任何有缺陷或誤差的單件。所以，有一個誤差的汽車是瑕疵品，有15個誤差的也是瑕疵品。

5、“缺陷機會”

這是指任何可能帶來缺陷的可以衡量的事件。比如，客戶打電話到客服中心的總次數每天有1000次，每次都是缺陷機會；運輸企業每月要完成200次運輸任務，那就有200次缺陷機會。每次企業采貨訂單上有100項貨品，則每一項貨品就是一個缺陷機會。

6、“機會缺陷率”DPO(Defects per Opportunity)

是指每次機會中出現缺陷的比率，表示了每個樣本量中缺陷數占全部機會數的比例。例如，在100塊電路板中，每一個電路板都含有100個缺陷機會，若在制造這100個電路板時共發現21個缺陷，則機會缺陷率是21/10000，即0.0021。

7、“百萬次機會缺陷數DPMO”(Defects per Million Opportunity)

機會缺陷率DPO常以百萬次機會的缺陷數表示，即DPMO=DPO*106 ,0.0021的DPO即為2100個DPMO。DPMO值可以用來綜合度量過程的質量。每一種產品都有不同的設計，因此，在生產過程中，缺陷機會也不同。但是，不管生產何種規格的產品，都可以統計出現缺陷的數量和缺陷機會的數量，然后用總的缺陷數量除以總機會數，可以得到DPMO，即使每天的產品種類不同，我們都可以做同樣的統計。