企業(yè)也會(huì)偏離正軌，摔跤摔倒，栽進(jìn)樹里。如果你運(yùn)氣好或者起床夠快，公司也可以撣掉身上的灰塵，重回正軌。但是，如果錯(cuò)誤太嚴(yán)重，騎車的日子就結(jié)束了，公司就永遠(yuǎn)被淘汰了。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，無論是騎自行車還是管理企業(yè)，都取決于同一個(gè)東西:閉環(huán)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，內(nèi)部和外部的反饋信息可以幫助騎行者或管理者如何糾正路線，保持直立，成功駕駛。一個(gè)好的閉環(huán)系統(tǒng)，即使在蜿蜒的道路上，或者在危險(xiǎn)的商業(yè)環(huán)境下，也能正常工作。然而，當(dāng)我們環(huán)顧校園時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)騎自行車比經(jīng)營(yíng)企業(yè)要自然得多。大多數(shù)孩子已經(jīng)學(xué)會(huì)用軍刀騎自行車，甚至表演高難度特技。然而，企業(yè)仍然在路上跌跌撞撞，沒有人決定回頭。
六西格瑪很大程度上是基于閉環(huán)管理體系來減少公司的“搖擺”，使其能夠安全地走在坎坷的成功之路上(見下圖)。但在這種情況下，車輛是一個(gè)過程，而不是自行車。內(nèi)部反饋和內(nèi)耳一樣，是對(duì)內(nèi)部活動(dòng)的測(cè)量；外部反饋是指那些能夠反映公司是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)并保持在正確道路上的因素，包括利潤(rùn)、客戶滿意度等諸多數(shù)據(jù)。
在六西格瑪?shù)墓芾碇?，企業(yè)制度的搖擺或不一致被稱為“變異”。我們把那些對(duì)客戶有負(fù)面影響的“變異”稱為“缺陷”。用于創(chuàng)建、監(jiān)督和改進(jìn)閉環(huán)管理系統(tǒng)的方法稱為流程管理、流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì)/重新設(shè)計(jì)。
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