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一家金融服務(wù)公司的客戶在1998年末開(kāi)始實(shí)施基于六西格瑪?shù)母倪M(jìn)措施。這家公司一直享受著業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的美好時(shí)光。六西格瑪在實(shí)施之初，處于因業(yè)務(wù)繁忙而不得不拒絕部分業(yè)務(wù)的狀態(tài)，同時(shí)每個(gè)月還要新招聘200多名員工(這種速度通常只有在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的新興企業(yè)中才能見(jiàn)到)。然而，這是一個(gè)喜憂參半的情況:公司的高層管理人員意識(shí)到，太多的新人參與到他們的工作中來(lái)，以處理混亂的環(huán)境帶來(lái)的問(wèn)題。

在實(shí)施了幾個(gè)優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目并引入六西格瑪和團(tuán)隊(duì)工作技能后不到一年的時(shí)間里，公司的管理方法發(fā)生了顯著變化，變得更加積極、更加基于事實(shí)和更加合作。他們實(shí)現(xiàn)了顯著的節(jié)約，使以前效率低下的業(yè)務(wù)流程變得更加順暢和高效。現(xiàn)在公司的情況有了很大的改善，可以很好的處理公司的快速增長(zhǎng)目標(biāo)。幸運(yùn)的是，他們一直保持著快節(jié)奏的創(chuàng)業(yè)精神，但現(xiàn)在他們可以更有效地處理公司的業(yè)務(wù)。經(jīng)常聽(tīng)到很多員工談?wù)摿鞲瘳斎绾螛O大地改善了處理問(wèn)題和流程的方法以及公司的整體氛圍。

這家公司的質(zhì)量副總裁在討論公司成功的關(guān)鍵因素時(shí)，馬上強(qiáng)調(diào)了其中一條:“我認(rèn)為我們做的最好的選擇之一，就是不要馬上把員工推進(jìn)繁重的統(tǒng)計(jì)中。”他的理由很簡(jiǎn)單，就是不熟悉專業(yè)流程和測(cè)量的人不適合使用更復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)工具，可用的數(shù)據(jù)也不足以支持更深入的統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)于一些純粹主義者來(lái)說(shuō)，不強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就等于讓六西格瑪“啞了”。他們說(shuō)的是劇情，我們說(shuō)的是六西格瑪:時(shí)機(jī)是關(guān)鍵。和客戶一樣，很多服務(wù)部門(mén)在開(kāi)始實(shí)施六西格瑪時(shí)，并沒(méi)有做好深入統(tǒng)計(jì)分析的準(zhǔn)備。幸運(yùn)的是，服務(wù)環(huán)境中的很多問(wèn)題，尤其是六西格瑪項(xiàng)目的前期，只是偶爾使用復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)方法就能解決，而且效果驚人。

這一觀點(diǎn)可以從GE金融服務(wù)公司的成功經(jīng)驗(yàn)中得到印證。在那里，黑帶六西格瑪培訓(xùn)的技術(shù)性不如通用電氣工程部門(mén)的黑帶。然而，根據(jù)1999年底的統(tǒng)計(jì)，通用電氣金融服務(wù)公司通過(guò)實(shí)施六西格瑪獲得的凈收入總計(jì)達(dá)8億美元。隨著實(shí)施時(shí)間的推移，實(shí)施六西格瑪西格瑪?shù)目們羰杖霝?億美元。隨著實(shí)施時(shí)間的推移,六西格瑪?shù)囊笤絹?lái)越嚴(yán)格，越來(lái)越多的人接受了高級(jí)或“大師黑帶”的培訓(xùn)。

令人鼓舞的是，在許多服務(wù)組織中，一旦人們開(kāi)始使用基本的測(cè)量和數(shù)據(jù)分析方法，并看到這些方法的價(jià)值，他們就會(huì)積極要求學(xué)習(xí)更高級(jí)的數(shù)據(jù)收集和分析方法。就像一個(gè)渴望參加聚會(huì)的人和一個(gè)被拉去參加聚會(huì)的人。你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)從聚會(huì)中得到更多的樂(lè)趣？