一.研究方法
天行健咨詢采用案例研究的方法，長期跟蹤L公司應(yīng)用DFSS提高質(zhì)量水平的情況。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，手機市場的競爭越來越激烈。企業(yè)為了搶占市場，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，加快產(chǎn)品的更新?lián)Q代，滿足消費者多樣化、時尚化的需求，導(dǎo)致手機的生命周期從過去的三年縮短到現(xiàn)在的一年左右。公司作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的整機設(shè)計和交付公司，也存在新產(chǎn)品項目進度滯后，錯過最佳上市時機等問題。為了解決這些問題，提高企業(yè)的競爭力，L公司采用了DFSS，并取得了良好的效果?；贗DDOV，包括識別、定義、開發(fā)、優(yōu)化、驗證五個環(huán)節(jié)。
二.個案研究
l公司申請IDDOV的階段如圖1所示，具體包括以下階段:
圖1
1.顧客需求的識別
客戶識別包括外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，快速準確地識別外部客戶的需求是短生命周期產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵。
2.外部客戶需求的識別
(1)定位客戶，確定需要了解的因素。
包括探索重要客戶的產(chǎn)品發(fā)展計劃，以規(guī)劃公司的發(fā)展活動；了解重要客戶重視的規(guī)格和要求，以便快速引入客戶供應(yīng)鏈；了解重要客戶的產(chǎn)品質(zhì)量，以節(jié)省不必要的R&D成本。例如，手機產(chǎn)品的客戶目標表，如表1所示。
表1
②收集和分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，填補空白。
大量調(diào)查結(jié)果表明，客戶需求基本包括質(zhì)量需求、功能需求、延伸需求和價格需求。有很多方法可以明確客戶在不同方面的需求。
③用客戶語言表達需求清單。
客戶用籠統(tǒng)的描述來表達自己的主要需求，并沒有在外觀、硬件配置、軟件配置上明確說明自己的具體參數(shù)。因此，我們必須根據(jù)客戶的這些一般描述向客戶了解軟件要求和硬件要求。
④將客戶語言轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)
卡諾模型的考察因素經(jīng)過卡諾模型和專家評價體系的篩選后，這些描述需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的可量化的具體參數(shù)。如表3所示。
表3
3.識別內(nèi)部客戶需求
l公司原有流程主要分為三個階段:一是銷售部負責接待和開發(fā)新客戶，市場部人員直接將客戶需求傳遞給項目部；然后項目部開始立項，項目經(jīng)理在接到新項目的開發(fā)任務(wù)后，并沒有明確客戶的具體標準。其次，項目經(jīng)理將新項目分配到各個職能部門，每個階段都聽命于項目經(jīng)理。這種開發(fā)過程有幾個缺點:
②不能真正把握客戶的需求，項目經(jīng)理沒有明確客戶的開發(fā)需求；
②在開發(fā)過程中，沒有與客戶就某些指標進行溝通的環(huán)節(jié)；
③項目經(jīng)理在整個項目團隊中的責任太重，項目經(jīng)理不清楚每個階段的每個技術(shù)環(huán)節(jié)。
從客戶投訴來看，L公司的產(chǎn)品從R&D階段轉(zhuǎn)移到量產(chǎn)階段，很多生產(chǎn)控制問題也會凸顯出來。對2002-2007年客戶投訴的實際調(diào)查(見圖2)表明，對于短生命周期產(chǎn)品，投訴的質(zhì)量問題集中在三個方面:①客戶需求不明確；②工程延期；③故障類別。從頻次來看，用戶需求不明確，接近故障范疇，均為36%-38%。
圖2
針對以上問題，建立了原因分析的魚骨圖(見圖3)。顧客需求不明確的原因包括缺乏明確的需求描述文件、內(nèi)部溝通不暢、溝通渠道和需求變更方式等。項目延遲的主要原因是更多的設(shè)計變更和更多的原型調(diào)試項目。產(chǎn)品失敗的原因有很多，包括硬件和軟件。經(jīng)過以上步驟，客戶的需求基本得到初步的定義和確認，這也為后續(xù)的開發(fā)階段提供了參數(shù)支持。
圖3
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