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六西格瑪管理中面向售后服務的設計

一、維護服務策略的確定

產(chǎn)品售后維護、維修、服務的活動和費用，對客戶和廠商來說都是很大的負擔，但歸根結底，產(chǎn)品全生命周期的費用都是由客戶支付的，因為廠商的售后服務費用已經(jīng)包含在產(chǎn)品售價中。謹慎實施DFS對于提高顧客滿意度和為整個社會節(jié)約資源是非常重要的。在開發(fā)六西格瑪設計時，需要權衡產(chǎn)品的可靠性和維修性，制定維修服務策略，估算全壽命周期成本(LCC)。LCC由兩部分組成:產(chǎn)品開發(fā)成本和維護成本。提高產(chǎn)品的可靠性會增加研發(fā)成本，但可以降低維護和使用成本。通過對壽命周期成本的分析，確定合適的可靠性和維修性水平，進而確定維修服務策略。

根據(jù)產(chǎn)品的可靠性水平(故障頻率)和使用壽命，以及維修性(包括測試性)的設計方案，進行產(chǎn)品維修分析，確定產(chǎn)品的所有維修活動和機會，提出保障資源需求和維修服務策略:

1.售后支持資源的方案和設計要求；

2.免費保修的期限和范圍；

3.維護網(wǎng)絡的規(guī)模；

4.備件的需求和供應；

5.產(chǎn)品報廢。

二、可維護性的設計

面向維修性的設計可以根據(jù)可靠性和維修性之間的權衡結果來進行。

三、售后保障資源的設計，售后保障資源包括:

1.支持隨機包裝的資源，如說明書、培訓材料、附件、備件、耗材、專用工具等。隨機分布；

2.測試和維護設備、備件、備件、部件、技術規(guī)范、維護說明、故障診斷和故障排除信息、維護人員培訓信息等。配備在維修站；

3.遠程咨詢服務系統(tǒng)，售后支持資源的設計是產(chǎn)品開發(fā)的重要環(huán)節(jié)，應與產(chǎn)品設計同步進行。

四、建立可靠的質量信息系統(tǒng)

產(chǎn)品質量可靠性信息系統(tǒng)是收集和傳遞顧客意見、愿望和投訴的主要渠道，也是產(chǎn)品失效信息的主要來源。確定信息系統(tǒng)的組織機構，規(guī)范信息收集的內容，設計適用的形式，明確信息收集者的職責，建立先進的信息收集、傳遞、統(tǒng)計、分析、檢索、報告生成等手段，充分了解顧客的意見和需求，作為改進設計、技術和服務的依據(jù)。