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相信參加了今年中質協(xié)會六西格瑪黑帶考試的同學一定也看到這樣一道關于四分圖的單選題，根據(jù)記憶整理的題干如下:

“某航空公司為進一步提高服務水平，識別改進機會，利用顧客滿意度數(shù)據(jù)對部分關鍵服務工作進行了評估并根據(jù)評估結果繪制了四分圖，請問以下哪項工作是航空公司目前最需要改進的？（）”

A 空姐的服務態(tài)度 B登機等待時間 C行李托運限制 D機上餐食質量

六西格瑪黑帶知識點解析之四分圖模型

在黑帶備考過程中，雖然翻到了四分圖這一章節(jié)但是沒有仔細閱讀，所以腦袋里對于這個模型基本上是一片空白。靜下心來慢慢思考，首先將“行李托運限制”以及“機上餐食質量”兩個選項剔除，原因很簡單，不論是從VOC、VOP抑或VOB而言，改進的首要目標一定是重要性高的事件，因此上述兩個選項顯然不是改進的首選目標。那么剩下的兩個中選擇哪一個呢？如果是你的話，你會選哪一個呢？

四分圖的概念：

四分圖模型又稱重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它首先通過調研和訪談列出企業(yè)產品和服務的所有績效指標，對每個績效指標設重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。

在對所有的績效指標歸類整理后，可從三個方面著手對企業(yè)的產品和服務進行改進:

1.消費者期望

2.企業(yè)的優(yōu)勢指標

3.企業(yè)的弱點

四分圖的優(yōu)缺點：

四分圖模型在國內應用的很廣，國內很多企業(yè)在做顧客滿意度調查時都會采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。

當然，這個模型也有不足之外。它只研究滿意度，沒有考慮顧客感知和顧客期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對顧客購買后行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由顧客來評價指標得分，這就可能讓許多顧客重視但調查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調查表中。由于該模型不考慮誤差，僅由各指標得分加權平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準確，同時也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。