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在定義階段，需要確認核心流程和客戶要求，主要是明確客戶的真實需求。根據調查，我們了解到客戶的主要意見是:客服人員態度不好，提貨時間延誤，快遞保管不當，快遞分區不合理，提貨時間過長等。從客戶的意見來看，客戶的需求主要包括:耐心細致的服務、提貨的高效性、快遞包裝的質量保證等。然后，在優化和改進時，我們應該關注能夠直接增加客戶價值的活動。這個核心過程是集件和配送的過程。(天興健咨詢是一家專注于精益生產管理、六西格瑪管理培訓咨詢和項目咨詢的管理咨詢公司)

六西格瑪項目測量階段快遞業。

測量階段從過程分析開始。在測量階段，需要分析準備改進的過程。此時，我們需要計算申通快遞代理點在這些質量缺陷問題上的實際西格瑪水平。通過收集100個客戶數據，發現送貨延誤4次，員工態度不好3次，因儲存不當造成快遞損壞3次，快遞分區不合理，揀貨時間過長2次。根據以下公式，缺陷率=實際缺陷總數/可能出現的工作缺陷總是=(4+3+3+2)/(100*4)=0.03。轉換后，我們可以得到每100萬個缺陷。

六西格瑪快遞行業項目分析階段。

分析階段分為三個階段：推測。提出關于原因的假設。確認或排除原因。推測是根據收集到的數據進行初步數據分析，推測問題可能發生的原因。在推測過程中，我們應該掌握的原則是：明確深入理解的方向，不斷提出假設。注意事件的頻率、影響程度和與問題缺陷癥狀有關的問題；提出原因的假設要求必須準確知道正在試圖解決的問題，然后找出問題的潛在原因；在確認或排除原因階段，應通過邏輯分析和科學的數據分析來解釋數據反映的可見問題和潛在問題。在分析原因時，我們通常習慣于從人員、機器、材料、方法和環境五個方面進行全面的分析。

六西格瑪項目瑪項目改階段。

我們已經確定了哪些關鍵質量不能達到預期，然后我們應該注意改進這些關鍵質量，以改進整個過程。在改進階段，我們應該使用不同的方法來優化原始的業務流程。通過實各種各樣的解決方案，通過實找到最佳方案。

（1）由于交通問題。天氣自然現象。線路安排不合理導致快遞代理點延誤，其中交通和天氣是客觀條件，對于交通問題，快遞公司到代理點，盡量避免交通高峰，也可以選擇交通流量少的道路，減少交通擁堵造成的延誤：天氣原因無法人為控制，只能讓熟練司機開車，減少天氣原因造成的時間延誤；對于線路的不合理安排，快遞公司應進行系統分析。采用C-W節約算法的物流配送。圖上操作方法等科學方法合理規劃駕駛線路，充分利用車輛的體積和負載，達到最低的運輸成本。最高的運輸效率和最短的運輸路線。

（2）由于員工缺乏責任感和耐心，服務態度差的問題主要是為銷售人員提供專業的快遞服務培訓，提高銷售人員的人際溝通技能，培養他們的耐心和責任感。銷售人員在未來的工作中應該做到：認真負責、積極主動、熱情周到、細致耐心、文明禮貌。

（3）由于員工缺乏專業知識和專業業務技能，不熟悉快遞分區，導致高效分揀操作問題，要求快遞公司為員工提供專業技能培訓，教授物流配送和貨物分揀的基本知識，并將知識應用于實踐。

（4）由于包裝不良或管理不當，快遞損壞。首先，快遞公司在包裝商品時，應根據商品的特點進行合理的包裝，特別是對一些易碎商品進行嚴格的包裝。在裝車過程中，應遵循重、輕、大、小的裝車原則。尖角物品與其他物品隔離，最大限度地保證物品的完整性；在快遞代理點保管時，應謹慎處理。雖然貨物不屬于代理點，但代理點也有義務和責任為客戶保管貨物。

(5)建立24小時投訴反饋機制，及時發現業務流程中的不足，及時處理，為客戶提供優質服務。

六西格瑪項目控制階段快遞業。

實施改進后，跟蹤申通快遞配送服務質量，發現客戶投訴明顯減少。再次收集100個數據，質量缺陷數量發生變化，分別為2.0.1.0，缺陷總量大幅下降，獲得0.0075的缺陷率。轉換后約為3.9西格瑪水平，較改進前有明顯改善。申通公司應盡量避免問題再現，對有效措施進行制度化管理。