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f汽車(chē)座椅公司是一家合資企業(yè)，也是當(dāng)?shù)匾患移?chē)工廠的最大供應(yīng)商。對(duì)于汽車(chē)零部件廠商來(lái)說(shuō)，雖然最終客戶是購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的消費(fèi)者，但直接客戶是原始設(shè)備制造商，原始設(shè)備制造商會(huì)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的要求制定對(duì)供應(yīng)商的要求。本研究的重點(diǎn)是整車(chē)廠的調(diào)查。對(duì)整車(chē)廠生產(chǎn)部、質(zhì)量部、物流部、商務(wù)部分別進(jìn)行調(diào)研，采用五分評(píng)分法得出客戶滿意度得分。

(2)建立基于QFD模型的服務(wù)質(zhì)量模型。

①得到QFD模型的質(zhì)量需求展開(kāi)表和需求要素的權(quán)重。本研究將顧客滿意度指數(shù)轉(zhuǎn)化為顧客的質(zhì)量需求，通過(guò)各層次需求對(duì)應(yīng)的指數(shù)可以得到質(zhì)量需求擴(kuò)展表。將質(zhì)量需求分為三層，利用模糊層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型，最終得到各需求要素的權(quán)重。受篇幅限制，表1僅列出最終結(jié)果。

②獲取QFD模型質(zhì)量特征展開(kāi)表本研究從客戶滿意度較低的質(zhì)量需求中提取質(zhì)量特征，并根據(jù)F企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)，總結(jié)出質(zhì)量特征展開(kāi)表。

③獲取QFD模型中質(zhì)量需求與質(zhì)量特征的相關(guān)性本研究根據(jù)質(zhì)量功能展開(kāi)法的相關(guān)性評(píng)價(jià)原則，結(jié)合F公司的實(shí)際情況，對(duì)質(zhì)量需求與質(zhì)量特征的相關(guān)性進(jìn)行評(píng)價(jià)。選擇◎強(qiáng)相關(guān)=4，◎相關(guān)=2，△弱相關(guān)=1。需求權(quán)重乘以相關(guān)系數(shù)的總和即為質(zhì)量特征要素權(quán)重。

④建立質(zhì)量屋模型。通過(guò)以上步驟得到質(zhì)量屋的樣板間。

(3)F公司服務(wù)質(zhì)量提升的方向和重點(diǎn)分析

根據(jù)前面的分析和質(zhì)量之家的模型圖，我們可以對(duì)比F公司的客戶滿意度和客戶需求的重要性，發(fā)現(xiàn)在服務(wù)和質(zhì)量上有較大的負(fù)偏差，而在新項(xiàng)目啟動(dòng)和技術(shù)上有較大的正偏差。因此，我們專(zhuān)注于服務(wù)和質(zhì)量的研究和分析。

售后質(zhì)量管理，根據(jù)較早建立的QFD改進(jìn)模型，將這一需要改進(jìn)的客戶需求因素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量因素，即售后質(zhì)量管理二級(jí)指標(biāo)下的“跟線人員服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可立即解決”，其指標(biāo)權(quán)重分別為0.695和0.279，在售后質(zhì)量管理二級(jí)指標(biāo)中排名第一和第三。因此，公司需要在“以下人員的服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以立即解決”兩個(gè)質(zhì)量因素上進(jìn)行改進(jìn)。

圖1: 1-方便聯(lián)系F公司員工；2-現(xiàn)場(chǎng)跟蹤人員的服務(wù)；3-F公司與客戶的日常聯(lián)系；4.管理層和客戶之間的聯(lián)系。

QFD在汽車(chē)零配件生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

圖2:1-0公里的質(zhì)量目標(biāo)；2-售后質(zhì)量指數(shù)；3-不存在同樣原因?qū)е碌闹貜?fù)問(wèn)題；4-持續(xù)改進(jìn)。

同樣，如圖2所示，“售后無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題”和“無(wú)因同樣原因?qū)е碌脑俅伟l(fā)生”兩項(xiàng)指標(biāo)存在負(fù)偏差，達(dá)不到客戶的預(yù)期。

根據(jù)前面建立的QFD改進(jìn)模型，將這兩個(gè)需要改進(jìn)的客戶需求因素轉(zhuǎn)化為質(zhì)量因素，即“生產(chǎn)管理”二級(jí)指標(biāo)下的“裝配完好無(wú)缺陷”三級(jí)指標(biāo)、“售后質(zhì)量管理”下的“嚴(yán)格控制各門(mén)質(zhì)量”三級(jí)指標(biāo)、“生產(chǎn)管理”下的“過(guò)程質(zhì)量控制”三級(jí)指標(biāo)。

二級(jí)指標(biāo)“生產(chǎn)管理”中“裝配完好無(wú)缺陷”的重要性為0.3754，重要性排名第四；二級(jí)指標(biāo)“售后質(zhì)量管理”中“嚴(yán)把每道質(zhì)量關(guān)”的重要性為0.4368，重要性排名第二；二級(jí)指標(biāo)“生產(chǎn)管理”中“過(guò)程質(zhì)量控制”的重要性為0.5815，重要性排名第一。

因此，“質(zhì)量”指標(biāo)中需要改進(jìn)的兩個(gè)客戶需求因素可以轉(zhuǎn)化為三個(gè)質(zhì)量因素的改進(jìn)，即裝配是否完好、各道閘門(mén)的質(zhì)量是否得到嚴(yán)格控制、工藝質(zhì)量是否得到控制。

3.結(jié)論

汽車(chē)零部件服務(wù)型制造是制造與服務(wù)融合發(fā)展的新模式和新趨勢(shì)。與以往只關(guān)注零部件有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務(wù)型制造是汽車(chē)零部件企業(yè)從制造領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域的拓展和延伸。發(fā)展制造型服務(wù)和服務(wù)型制造是建立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的必由之路。在汽車(chē)零部件的服務(wù)型制造過(guò)程中，客戶需求的重要性會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化，這將改變汽車(chē)零部件服務(wù)企業(yè)的重點(diǎn)和方向。因此，有必要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，使研究更加深入，并通過(guò)不斷改進(jìn)使方法更加成熟。