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六西格瑪管理在飯店中應用的指導思想

一、六西格瑪的終極目標是使顧客滿意，并通過傾聽顧客聲音確定六西格瑪項目

很多酒店在提升品質的目標下，只是做一些帶有奉承和鼓勵性質的品質策劃，并沒有從根本上解決問題。但在“讓客戶滿意”的目標下，找出“做什么”才能讓客戶滿意，才能增加企業的利潤，所以傾聽客戶的聲音才是最重要的。“做什么”的問題不應該由酒店的任何員工決定，包括經理。相反，應該詢問客戶。如果客戶能夠正確識別并解決這些問題，企業就會讓客戶滿意并節省資金。這種決策失誤經常發生。有些酒店經營者僅憑自己的喜好就主觀判斷顧客的需求很復雜，但實際上，很多顧客的需求可能很簡單(比如，用餐或結賬速度更快，服務態度更親切等。).如果經營者對此一無所知，最后只會損失慘重。因此，在“讓顧客滿意”這一目標的指導下，經營者應該通過咨詢顧客的意見、傾聽顧客的聲音和收集信息，在數據統計的基礎上決定哪些工作需要改進。正因如此，酒店行業的客人投訴及相關數據是確定六西格瑪項目的重要依據。

二、六西格瑪的關鍵是解決缺陷的根本問題，解決問題的根本途徑是優化工作流。

在酒店行業，傳統的質量改進方案要么用一些鼓勵性的口號要求員工做得更好，要么只關注最終的產品和服務，在客人投訴后懲罰員工，以防止他們今后犯類似的錯誤。這在一定程度上是有效的，可以將酒店的質量水平提升到3 西格瑪的水平，但仍然有1%的缺陷率，也就是說100個客人中仍有1個不滿意。與這種做法不同，六西格瑪采用了“根除質量問題”的做法。不是把有缺陷的產品和服務挑出來或者生產出來后再去彌補，而是在優化工作流程的過程中，找出服務缺陷的關鍵問題并加以解決，從根本上杜絕那1%的缺陷。

六西格瑪問題解決主要基于流程的持續改進。只要工作流程存在，就有改進的機會。酒店的很多項目，比如入住服務、客房清潔服務、上菜服務、退房服務甚至維修工作，都有規定的服務流程和標準規范，但一貫遵循的流程不一定能讓顧客滿意，有時服務人員可能因為各種原因沒有按照要求的流程工作。或因意外及客人不滿和投訴導致的工作失誤。六西格瑪正是為了分析這些工作流程的合理性，通過優化工作流程來避免員工在每一個細節上的失誤。這樣做不僅可以大大提高客戶滿意度，還可以大大減少補救缺陷帶來的成本增加(比如有時候在處理客戶投訴時，為了減少客人的不滿，不允許給客人送花、果盤甚至免費為客人減免房費和餐費)。

以某品牌酒店為例。因為歷史悠久，房間設備老化，工程維護效率低，經常有客人抱怨硬件維護延遲。雖然通過各種方法進行了改進，但這個問題始終沒有得到解決。六西格瑪管理方法引入后，六西格瑪團隊發現其原來的工作流程是這樣的:客房服務員發現問題→通知客房部文員→文員下維修單→將訂單送到工程部辦公室→辦公室拆分訂單→通知工程部維修人員維修。經過分析，確定關鍵問題在于下單和發貨之間時間跨度的脫節。為了避免重復勞動，客房部文員往往把維修單堆積在一起，送到工程部，從而耽誤了維修時間。經過數據收集，項目組發現維修訂單從下單到發貨的時間跨度非常大，從10分鐘到256分鐘不等。所以10分鐘就能完成的維修項目，往往會因為送貨的延遲而耽誤三四個小時。為此，酒店優化了工作流程，利用酒店內網將人工送件改為電腦網絡送件，使客房服務員可以隨時將維修問題告知工程部，將維修送件時間縮短至4分鐘，不僅大大提高了工作效率，也減少了客人對硬件維修的投訴，從根本上解決了問題。