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1.確立調查目標。
①得到高層的全力支持；
②找出對客戶最重要的問題；
③實現(xiàn)公正調查；
④調查結果足夠可靠，各方滿意；
⑤綜合評價公司的優(yōu)劣勢、核心能力和競爭優(yōu)勢；
⑥確定關鍵測量指標的權重或優(yōu)先級；
⑦不同業(yè)務單元的可比性；
⑧調查結果在時間上的一致性；
⑨在正確的活動和行為的支持下。
2.完成調查設計。
所謂“調查設計”，是指設計如何從客戶或被調查對象那里獲取必要的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集方式包括電話、郵件、面對面訪談、計算機網絡通訊、交互式語音通訊(呼叫中心或投訴中心)等。建議對20%的重點客戶(是公司業(yè)績的主要貢獻者)進行面對面的訪談，對80%的普通客戶進行電話訪談。一般來說，完成一份調查報告需要90到120天。
3.確定信息來源
80%的信息來自公開信息，20%來自關鍵客戶。關注里面已有的信息，面對面或直接電話采訪重點客戶。一份高質量的調查至少應該有100~120個答案。當要求1%~2%的精度時，樣本數(shù)應達到300~400個，最少200個。
4.設計一份調查問卷。
問卷設計一般包括簡單介紹、使用說明、綜合題、屬性題、類別題、統(tǒng)計題、自由回答題等七個方面。同時，問題的設計要遵循問卷設計和提問技巧的要求。
5.設計抽樣計劃
保證數(shù)據(jù)的準確性和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可信度。
6.預測試設計問卷。
其目的是防止設計師的主觀影響。
7.進行調查和收集數(shù)據(jù)。
8.數(shù)據(jù)分析
保證調查數(shù)據(jù)結果的準確性和可信度，讓有關人員可信。
9.報告和使用數(shù)據(jù)
收集各方面的反饋，重新設計調查工作和問卷，不斷改進調查技術、方法和工具。
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