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旅游企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的必要性

第一，需要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理

企業(yè)旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程是同步的，產(chǎn)品沒(méi)有“成品”形態(tài)。質(zhì)量問(wèn)題一旦出現(xiàn)，顧客就會(huì)感受到，旅游企業(yè)不可能“事后”控制產(chǎn)品質(zhì)量。旅游企業(yè)必須進(jìn)行產(chǎn)品提供前的預(yù)防性“事前”控制和產(chǎn)品提供過(guò)程中的“事中”控制，增加了“零差錯(cuò)”和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量控制的難度。

旅游企業(yè)對(duì)外提供的是一種服務(wù)，面對(duì)的是需求多樣且不斷變化的顧客。只有重視與客戶的溝通，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，才能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。六西格瑪提出了高質(zhì)量的管理目標(biāo)。分析流程中存在的問(wèn)題，找出潛在的和隱藏的問(wèn)題并提前處理，尋找改進(jìn)和控制流程的方法，一步一步走向流程管理，通過(guò)持續(xù)的DMAIC循環(huán)，實(shí)現(xiàn)“零誤差”和“高標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)質(zhì)量。

第二，需要詳細(xì)定義客戶需求

旅游企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，服務(wù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量多變，可能因時(shí)、因地、因人而異。雖然大多數(shù)旅游企業(yè)都制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)通常只規(guī)定了產(chǎn)品的主要功能、基本特征和一般要素，而沒(méi)有(也不可能)規(guī)定顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的全面、具體、隱含和不斷增加、不斷變化的需求。

從六西格瑪?shù)慕嵌葋?lái)看，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)是在顧客需要的時(shí)候，提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。六西格瑪管理方法提供了一種從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度看待顧客需求，定量評(píng)價(jià)顧客期望滿足程度的方法。六西格瑪評(píng)價(jià)隨著客戶需求的變化而變化。基于數(shù)據(jù)分析和量化指標(biāo)，可以克服分析過(guò)程中的主觀經(jīng)驗(yàn)因素，準(zhǔn)確獲取市場(chǎng)信息，實(shí)施客戶需求導(dǎo)向。六西格瑪提供了一系列支持和解決問(wèn)題的理論和工具，了解影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，識(shí)別客戶接觸服務(wù)人員的真實(shí)瞬間，從真實(shí)瞬間出發(fā)提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

第三，需要降低旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成本

旅游服務(wù)質(zhì)量成本主要包括服務(wù)缺陷造成的損失成本(缺陷成本)，為發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)或?yàn)楸ＷC服務(wù)質(zhì)量而進(jìn)行的檢查、實(shí)施等相關(guān)活動(dòng)所支付的鑒定成本，以及為防止服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生而在計(jì)劃、管理、培訓(xùn)和控制過(guò)程中支付的大量預(yù)防成本等劣質(zhì)成本，這些成本沒(méi)有引起旅游企業(yè)的足夠重視，在一定程度上影響了企業(yè)績(jī)效的提高。

六西格瑪以經(jīng)濟(jì)效益為目的，注重過(guò)程成本，追求“零缺陷”服務(wù)管理。接近“零缺陷”的實(shí)現(xiàn)并不意味著高運(yùn)營(yíng)成本的出現(xiàn)。“零缺陷”并不意味著沒(méi)有服務(wù)缺陷。在某些條件下，確保沒(méi)有服務(wù)缺陷是困難的和不經(jīng)濟(jì)的。總質(zhì)量成本曲線上存在一個(gè)最低質(zhì)量成本點(diǎn)，其對(duì)應(yīng)的服務(wù)缺陷也是六西格瑪所追求的最佳服務(wù)質(zhì)量的管理點(diǎn)。六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施將通過(guò)改善和管理服務(wù)過(guò)程，提高過(guò)程能力，降低缺陷、檢查、鑒定和預(yù)防的成本，在財(cái)務(wù)、成本、時(shí)間和文化方面給旅游企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的效益。