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六西格瑪管理在商業(yè)銀行集約化運(yùn)營(yíng)的思路

一是六西格瑪質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用，包括六西格瑪水平評(píng)價(jià)方法的集中運(yùn)營(yíng)過(guò)程，以及基于六西格瑪管理理念的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

二是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)模式的應(yīng)用。根據(jù)DMAIC流程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使質(zhì)量改進(jìn)成為基于數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的邏輯嚴(yán)密流程循環(huán)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度，降低生產(chǎn)錯(cuò)誤率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業(yè)銀行密集運(yùn)營(yíng)背景下的應(yīng)用理念。

高度重視客戶(hù)需求，積極傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的聲音。

六西格瑪管理以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)為終點(diǎn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度決定成敗，因此關(guān)注客戶(hù)需求非常重要。在六西格瑪管理中，強(qiáng)調(diào)關(guān)注客戶(hù)的聲音，是指外部和內(nèi)部客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)背景工作需求和結(jié)果的反饋。六西格瑪管理專(zhuān)門(mén)從事收集客戶(hù)聲音和需求的工作，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的具體描述。

集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)作為服務(wù)前臺(tái)和客戶(hù)支持部門(mén)，前臺(tái)和客戶(hù)需求是集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的工作目標(biāo)，是所有工作的出發(fā)點(diǎn)。因此，我們應(yīng)該始終關(guān)注客戶(hù)的需求。為了深入了解客戶(hù)的需求，積極傾聽(tīng)前臺(tái)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)的聲音，集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)應(yīng)建立順暢的前后臺(tái)溝通機(jī)制，通過(guò)開(kāi)辟多種溝通渠道，縮短與前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)和客戶(hù)的距離，及時(shí)掌握柜員和客戶(hù)的需求，時(shí)刻關(guān)注需求的變化。認(rèn)真對(duì)待收集到的需求。經(jīng)過(guò)整理、概述和提煉，轉(zhuǎn)化為便于測(cè)量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(CTQ)。

(二)充分利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

在六西格瑪?shù)墓芾碇校笥脭?shù)據(jù)解釋問(wèn)題，不相信主觀判斷。這一概念特別適用于集約化運(yùn)營(yíng)。只有通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)量化，才能直觀、真實(shí)地展示，只有通過(guò)數(shù)據(jù)分析才能找到問(wèn)題的癥結(jié)。

一是建立完善的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保第一時(shí)間全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地獲取過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)；二是建立過(guò)程控制系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)警生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，采取措施消除，恢復(fù)穩(wěn)定的過(guò)程；三是注重?cái)?shù)據(jù)的應(yīng)用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出根本原因，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，避免只收集不分析；四是加強(qiáng)問(wèn)題整改的后續(xù)跟蹤，按照過(guò)程控制系統(tǒng)查明異因，采取措施，確保消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)的要求，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)整改效果，確保問(wèn)題徹底解決，避免重復(fù)。